La empresa líder de comercio electrónico de Latino América encuentra en su cultura uno de los más grandes aliados para alcanzar mejores y más rendidores resultados. Nos sumergimos junto a Sebastián Fernández Silva (CPO) en el modelo de cultura de una de las organizaciones mejor valuadas de la región.

 

Mantener una cultura que atraviese a toda la organización y se pueda palpar en cada uno de sus empleados no es tarea fácil y menos si hablamos de un equipo de +37 mil personas.

 

Entonces, ¿cómo hace una de las empresas de mayor valor de la región para que su cultura traspase las fronteras de los 8 países en donde opera y atraviese a los miles de empleados que se suman a las filas de la compañía? Trabajo, trabajo y más trabajo.

 

Ya en sus comienzos allá por 1999, la empresa tuvo claro que para distinguirse del resto era fundamental crear y alimentar una cultura que comulgue con el propósito y no se limite únicamente a cuantificar resultados. Porque como todo en esta vida se trata de un equilibrio.

 

Desde un garage donde comenzó todo, el founding team empezó a dar vida a lo que resultaría un ecosistema integrado con distintos negocios que se completan y encastran entre sí de una manera muy orgánica.

 

Cómo convertirse en un excelente lugar para trabajar

Cuando el negocio empezó a marchar y llegó el momento de agrandar el equipo fueron muy conscientes del desafío que ello implicaba. Si necesitaban a los mejores talentos en tecnología, tenían que hacer de MELI el mejor lugar para trabajar (reconocimiento que consiguió reiteradas veces) para que esos profesionales pegaran un salto al vacío y eligieran ser parte de un startup con toda la aventura y el riesgo que eso implica.

 

Y ahí está la cuestión, trabajar por un objetivo.

 

Cultura presente en todos los procesos de gestión de personas

 

Tan solo en 2021 Mercado Libre duplicó la cantidad de empleados, pasaron de 15.000 a +30.000 y se enfrentaron a una realidad desafiante: hacer que las personas conecten con la cultura en un nuevo framework de trabajo híbrido. 

 

Empecemos por distinguir la arquitectura de la organización. Como parte de su ADN y cultura tienen 6 principios culturales que no son negociables ante ninguna situación y con los que cada empleado debe comulgar para poder ser parte.

 

En orden de poder aterrizar estos conceptos en los comportamientos de los individuos y no queden solamente en conceptos y palabras buscaron definir un plan de acción:

 

Arquitectura de la cultura de Mercado Libre

Lo primero, existe un propósito inspirador que atraviesa todas las áreas de manera transversal y funciona como un faro para todos los equipos. En este caso, se resume en democratizar el comercio y los servicios financieros para transformar la vida de millones de personas en América Latina. Es el centro de la plataforma de cultura, que se complementa con Principios culturales que rigen todo lo que hacen,  y están insertos en sistemas y símbolos, mecanismos para un way of working efectivo.

 

El liderazgo, es otro de los pilares fundamentales. Los líderes son quienes construyen y modelan la cultura de la organización, con su ejemplo, con su comportamiento del día a día.

 

En MELI se desarrollan constantemente actividades para moldear la cultura de los líderes. Embeberlos en ella desde el minuto uno es fundamental, desde la contratación, pasando por un programa de onboarding de 100 días, hasta la sensibilización de los principios de liderazgo que lleva adelante el Executive Team junto con la Universidad de Standford en un programa de Desarrollo donde participaron más de 1000 líderes.

 

Cuando es necesaria realizar alineaciones de los valores mencionados, se activa una etapa de coacheo personalizado que se enfoca en mejorar los aspectos críticos de su gestión: engagement, inclusión, feedback, turnovers.

 

Para que el equipo despliegue ese espíritu emprendedor característico de la cultura MELI, implementan mecanismos para escalar el way of working con excelencia y ganar agilidad y precisión. Por ejemplo, la incorporación de Decision Making 90/10 como marco para empoderar a las personas a tomar más y mejores decisiones. 90/10 significa que las decisiones se dividen en 90% decido y 10% escalo. Esto quiere decir que en el 90% de los casos depositan confianza en el equipo para que avance con autonomía. El 10% restante se evalúa en base tres criterios: la posibilidad de revertir esa decisión, el costo de corregir y el impacto en nuestro ecosistema de negocio.

 

El arte de manejar el talento

TALENT ACQUISITION

MELI busca atraer, comprometer y desarrollar el mejor talento para seguir liderando tanto el negocio de Commerce como el de Fintech.

 

¿Qué busca MELI a la hora de sumar equipo?

Cuando alguien se suma al equipo Mercado Libre, durante el proceso no hacen tanto hincapié en el conocimiento técnico o especializado, ya que las personas lo pueden incorporar gradualmente. Lo más importante es que pueda sumar a la cultura MELI, que pueda asumir un rol protagonista y tomar riesgos en contextos cambiantes y, sobre todo, la agilidad para aprender todo el tiempo. A partir de ahí, invitan a cada uno a convertirse en dueño de su propio camino y asumir una actitud emprendedora en relación a su propio desarrollo.  En conclusión, en el proceso de incorporación de talento miran la alineación con la cultura y  la agilidad que tenga la persona para aprender.

 

¿Cómo lo hacen?

Durante el proceso de entrevistas se recorren los 6 principios culturales y se evalúa en profundidad cada persona a lo largo de una conversación estructurada con el fin de profundizar en el ADN MELI.

 

Si bien todas las personas involucradas en el proceso de entrevistas buscan evidencias sobre cómo la persona se identifica con la cultura MELI, existe un rol especial que profundiza sobre esto: el Bar Raiser, que se involucran al final del proceso, siendo la última entrevista del panel con foco exclusivo en cultura. El criterio es que no puede ser de la misma área donde se realiza la búsqueda, con la intención de que aporte una visión no sesgada.

 

O(W)NBOARDING

Con el proceso de inducción, que en MELI llaman “OWNboarding” para que cada persona se empodere desde el primer día y lidere su propio trayecto, buscan transmitir el ADN y consolidar el espíritu emprendedor de cada nuevo integrante. A partir de ahí, invitan a cada persona a convertirse en dueña de su propio camino y asumir una actitud emprendedora en relación a su propio desarrollo.

Cada ingresante vive un recorrido de momentos sincrónicos y asincrónicos con embajadores de Cultura en donde participan de actividades y espacios abiertos de preguntas y respuestas, en los que son protagonistas y generan red. También los acompañan en sus primeros 60 días a través de un asistente virtual (bot) y promueven el encuentro presencial en las oficinas sedes con su líder y equipo de trabajo.

 

 

ENGAGEMENT

MELI mide frecuentemente cómo cada equipo vive su día a día, en cada experiencia y en cada momento que importa. Existen dos momentos formales de escucha  (en pandemia lo hacían una vez por mes, vaya si será importante), que ayudan a entender más y mejor la realidad de sus equipos y tomar mejores decisiones para asegurar la consistencia y coherencia entre las expectativas y la realidad que vivencian.

 

Hay un seguimiento y acompañamiento segmentado a cada líder respecto de su efectividad en cuatro ejes que consideran clave:  construcción de equipos diversos, engagement, turnover y cultura (con foco en la ejecución con excelencia). También se enfocan en las palancas de liderazgo que tienen medidas e impactan en la motivación y compromiso de los equipos: feedback, reconocimiento y accesibilidad del líder. Un ejemplo:

 

• Conversaciones de feedback recurrente: cuando existe, el índice de favorabilidad escala a un 93% y cuando no, baja a un 44%.
• Reuniones de equipo de manera presencial al menos una vez por mes. (Los líderes que promueven los encuentros presenciales, sus equipos obtienen puntajes considerablemente más altos que aquellos que no).

 

TALENT DEVELOPMENT

A la hora de evaluar la performance no solo evalúa si alcanzaron o no las expectativas y los objetivos. El comportamiento tiene la misma importancia que los resultados. Las mediciones del qué y el cómo no se anulan entre sí. Por ejemplo, de nada sirve tener a un talento que no sepa trabajar en equipo (uno de los 6 valores de MELI) y viceversa.

 

FEEDBACK CONVERSATIONS

Utilizan la tecnología para generar conversaciones de feedback periódicamente. A cada líder se le agendan reuniones con cada team member. Con este sistema optimizan el tiempo de los involucrados, además de darle un marco y que no se diluyan en un café de cinco minutos. Los espacios de feedback continuo con cada líder refuerzan los vínculos que se construyen basados en la confianza.

 

MOBILITY

En el contexto de hipercrecimiento que han transitado, MELI cuenta con una plataforma donde se pueden consultar las oportunidades que se generan dentro de la empresa. La idea es abrir a todos los empleados las vacantes internas con transparencia y reforzando la igualdad basada en el mérito. En este sentido, las postulaciones se evalúan sin saber quién las hizo para evitar cualquier tipo de sesgos.

 

PREMIOS ADN MELI

Anualmente realizan un evento para reconocer a aquellas personas que mejor representan el ADN MELI, encarnando en sus actitudes y comportamientos la cultura emprendedora y capacidad para generar impacto.

Son formas de seguir construyendo cultura, es un mensaje muy fuerte y claro que le llega a toda la organización. ¿Qué se premia? Todos los principios puestos en acción.