Descubre junto a Sebastián Paschmann las estrategias y metodologías hacen falta para entender y ofrecer un producto o servicio relevante para el cliente.

Sebastián es cofundador de Proteína Marketing y director de programas de marketing y profesionalización de empresas en grandes instituciones. Además, es mentor de la red Endeavor y participó de uno de los episodios de Mujeres al Mundo Masterclasses, nuestro programa digital de formación emprendedora para mujeres fundadoras y líderes de negocios.

Lo puntos centrales en la definición de tu cliente

•  La propuesta de valor es una promesa que le hace al mercado por la cual un consumidor deberá comprar, adquirir o utilizar un producto. Esta se puede pensar al nivel del producto o servicio o a nivel de una marca.

•  La mínima expresión de una propuesta de valor tiene que comunicar todo el valor que tenemos para dar: calidad, perdurabilidad del producto, performance, el equipo que conforma la compañía. Por el otro, la máxima expresión trata sobre el ciclo de experiencia del usuario que empieza cuando el cliente se da cuenta que tiene una necesidad y va hasta la compra.

• Para definir la propuesta de valor tendrás que pensar en un problema o necesidad. Aquí hay 3 grandes pilares: el producto/servicio, la gestión y la comunicación.

• Seguido a esto, hay que definir el perfil de la audiencia, es decir, las personas que van a intervenir en el ciclo de experiencia del producto o servicio.

• Definir al cliente ya no se trata de pensar en «segmentos del mercado» que implica hablar de variables duras como el perfil socioeconómico o el rango etario. El marketing moderno requiere de un análisis más profundo que involucra la empatía por parte del marketer.

• La Metodología Persona o Buyer Persona es una herramienta que permite conocer los hábitos, los comportamientos, los valores y las características de la vida y la personalidad del modelo de cliente. Aplicar esta metodología permite alinear las miradas de todo el equipo de trabajo. Se recomienda revisar este prototipo de cliente, al menos, anualmente.

Otras herramientas para definir tu cliente

• El Mapa de Empatía ayuda a analizar el perfil del cliente con más profundidad y demanda un gran conocimiento sobre él: abarca sus sentimientos, sus pensamientos, sus miedos y sus creencias. Además, requiere saber qué y a quién escucha y qué y a quién mira.

• Tu cliente puede tener diferentes roles de influencia: iniciador, influenciador, mantenedor, buscador de información, decisor, eliminador, vigilante, comprador, usuario, prescriptor y preparador. Todos estos deben incluirse en la definición del Buyer Persona para estudiar cómo abordarlos.

• Otros elementos para definir al cliente y conocer más sobre él es analizar sus tareas y trabajos, sus alegrías y expectativas y sus dolores e incertidumbres. Cada uno de ellos implica diferentes tipos de trabajo por parte de la marca y pueden agruparse en ejes.

• ¿Cómo se puede abordar todo este trabajo? Para ordenarse, Sebastián recomienda diseñar la Matriz de Priorización que conecta la capacidad de los recursos que tiene la empresa  para resolver una necesidad con lo que el cliente considera relevante en su experiencia. Incluye: qué es importante, qué es prioritario y debe realizarse ya mismo, qué se puede desestimar y qué puede hacerse sólo si hay capacidad ociosa.

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