De los cientos de métricas para medir la satisfacción del cliente y el rendimiento de un producto o servicio, el Net Promoter Score es de las más exactas. Simple de hacer y de analizar, es una herramienta clave para aplicar en tu empresa. 

Hay muchas formas de saber cómo los clientes valoran tu empresa, y muchas preguntas que se les pueden hacer. En caso de querer saber si un evento salió bien y cumplió las expectativas de sus asistentes, se podría consultar, por ejemplo a través de una encuesta, si les gustó o no, si cambiarían algo, qué recomendarían, qué fue lo mejor y lo peor, qué experiencia tuvo… Las consultas podrían ser eternas. Sin embargo, ninguna puede proveer una respuesta del todo exacta, que dé una valoración general del evento en vez de una basada únicamente en la experiencia e historia personal de alguien.

De todas maneras, sí hay una que tiene un margen de error bajísimo. Se llama Net Promoter Score (NPS), y es tan simple de hacer como de analizar. 

¿Por qué es tan importante una métrica como esta? Tener una valoración exacta de si un producto o servicio funciona es clave para su desarrollo. Y si ese producto o servicio logra retener clientes, será un triunfo para tu empresa: es mucho más barata la retención de clientes que la adquisición de nuevos. 

De hecho, un estudio encontró que un aumento del 5% en las tasas de retención puede conducir a un aumento de las ganancias de hasta el 95%. Es más: en promedio, el 80% de los ingresos de una empresa van a provenir del 20% de su base de clientes existente.

Net Promoter Score: qué es y cómo funciona

El NPS se calcula de la misma manera en que se formula y pregunta: muy simplemente. Solo basta con hacer una sola consulta: ¿Qué posibilidades hay de que recomiende (X empresa, producto o servicio) a un amigo o colega?

Para responder, la persona contará con una escala del 0 al 10, siendo 0 “nada probable” y 10 “extremadamente probable”. Para analizar la métrica, los resultados deben separarse en tres grupos: del 0 al 6 serán “Detractores”, del 7 al 8 serán “Neutros” y del 9 al 10 serán “Promotores”. Esa forma de medir ya da cuenta de la exactitud de la métrica, ya que es muy exigente para encontrar un cliente realmente satisfecho.

Como agregado, se pueden agregar preguntas adicionales que indaguen las razones de la respuesta anterior, dándole la posibilidad de escribir y así tener un mayor contexto a la hora de analizar los puntajes obtenidos.

Una vez categorizadas las respuestas, se las deberá transformar en porcentaje, descartar a los neutros y restar los detractores de los promotores. Por ejemplo: cómo medir el NPS de un evento. Supongamos que fueron 100 personas:

• 50 de 100 asistentes (50%) valoraron la experiencia entre 9 y 10. Son promotores, clientes entusiastas y leales. 
• 30 de 100 asistentes (30%) valoraron la experiencia entre 7 y 8. Son neutros, satisfechos pero no lo suficientemente entusiasmados como para promocionarla.
• 20 de 100 (20%) asistentes valoraron la experiencia entre 0 y 6. Son detractores, clientes insatisfechos que probablemente no vuelvan, e incluso pueden desalentar a otros de venir.

Por lo tanto, 50% – 20% = 30%. El NPS del evento fue de 30%. 

Eso sí: para el cálculo del NPS, tratará las respuestas de cada categoría de forma idéntica, independientemente de los números específicos. Por ejemplo, las respuestas 1 y 6 cuentan por igual como detractores.

Recomendaciones para medir e interpretar el NPS

¿Qué significa un NPS de 30%? Que el 30% de los asistentes recomendaría el evento a conocidos o colegas. Lo mismo aplica para cualquier producto o servicio. Y eso… ¿es bueno? ¡Sí! Todo NPS que esté por encima de 0 es bueno. Lo ideal es un NPS de 100% —porque el 100% lo recomendarían— y hay que evitar a toda costa un -100% —porque significa que nadie lo recomienda—. Como regla general, se puede interpretar así:

• 70 o más: sobresaliente
• 50 a 69: fuerte
• 49 o menos: necesita mejorar
• Por debajo de 0: ¡alerta!

Para poner en perspectiva: en 2019, Netflix obtuvo un NPS de 63, Google tuvo 60, Amazon se quedó con 59 y Paypal con 55, según el Digital Experience Index.

El NPS es, entonces, una consulta muy fácil de hacer (puede ser por mensaje de texto, mail, llamada, redes sociales, cara a cara, página web) y fácil de medir e interpretar. La única desventaja es que solo toma en cuenta una única métrica. Aun así, sigue siendo clave: el reporte Advocacy Drives Growth, de la Escuela de Economía y Ciencia Política de Londres, indica que, en promedio, un incremento del 7% del NPS se traduce en el aumento del 1% en los niveles de ventas.

Ahora bien, para que mida bien tiene que aplicarse bien. Eso es lo que nos enseñó Daniel Rabinovich, COO de Mercado Libre, en la Experiencia Endeavor Buenos Aires: “Solo mirábamos el NPS de los que terminaban la compra. No en los que no lo hacían”. En este sentido, marcó que darse de cuenta de eso fue un “enorme concepto”: “Tenemos que contemplar todos los sesgos que tenemos los humanos a la hora de interactuar con un diseño. A la hora de pensar y trabajar. Tener en cuenta esos sesgos de los cuales no nos podemos liberar, pero nos hacen mejores diseñadores de productos en el tiempo”.

Tener promotores es muy importante, ya que son los líderes del marketing boca a boca, una de las formas más eficaces de publicidad. Un estudio encontró que el 92% de los consumidores globales confían en la recomendación de un amigo, familiar o conocido sobre cualquier forma de publicidad corporativa.